最近有一個老闆告訴我，他說他服務顧客的理念是，顧客永遠是對的，只有顧客不付錢時才是錯的，這位老闆說的沒錯，顧客永遠是對的，當然不付錢也就不是我們的顧客了。 只是顧客永遠是對的這句話，也意喻著顧客也會有犯錯的時候，但是我們必須懂得體諒顧客，包容顧客所犯的錯誤，而不該得理不饒人，或使得顧客覺得難堪。例如，之前（2006.1.25）在中國大陸的報紙《遠洲報》上看到一篇「把面子留給客人」的報導，談到一個案例。 某天飯店的客房服務員查房時，發現一個房間少了一條毛巾，便告知大堂副理處理此事，大堂副理就很禮貌的請正在結帳的客人，到一處不引人注意的地方，便說：「先生，服務員在整理房間時，發現您的房間少了一條浴巾」，這時客人的表情顯得有點緊張，但是卻不承認拿了浴巾。 於是大堂副理又說：「請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了呢？」客人說：「我住房時根本沒有親朋好友來拜訪」，這時大堂副理還是很有禮貌的說：「以前我們也遇過同樣的狀況，但是客人後來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在哪裡而被忽略了。」於是客人提著皮箱上樓到房間去，大堂副理則在大廳恭候。 幾分鐘之後，客人故做生氣的說：「妳們客房服務人員檢查真是太不仔細了，浴巾明明就在沙發後面」，大堂副理則很有禮貌的說：「對不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作」，最後大堂副理再說：「歡迎您下次來時，再度光臨我們飯店。」 事實上，浴巾確實是客人拿走了，只是大堂副理給客人留下面子不說破，並為客人找台階下，讓客人選擇是親友帶走，等於把浴巾購買下來，還是回房間尋找，等於把浴巾返還。 客人將浴巾帶走了，確實是客人的錯，但是如果我們跟客人說理，讓客人覺得沒有面子，使得場面尷尬，損失最大的絕對還是飯店，一方面飯店做了錯誤的現場教育訓練，另外一方面，其他客人看到了，也會覺得不舒服，當然這個客人，以後絕對不可能再上門來。 我的一位同事就說，她參加過一個旅行團，專程到日本去泡湯，第二天早上要出發時，大家坐在遊覽車上，就看到飯店的人員跑出來跟導遊溝通，導遊告訴大家是查房時發現少了二件浴袍，請大家確認看看拿出來返還，但是僵持了很久，就是沒有人承認拿了浴袍，最後，飯店跟導遊的表情都不是很好，就這樣飯店也沒有拿回浴袍，大家也滿臉疑惑的離開了。 當天晚上，讓人哭笑不得的是同團有二位人，竟然穿了那二件以為人間蒸發的浴袍出來泡澡，這二個人卻還不自知，自己犯了什麼錯。 在開發中的國家，人民水準還需要提升的情況下，有些飯店的因應之道是將房間內所有的東西都列成清單，並標出價格表，又在單子最下面寫上，如果您喜歡我們的產品，歡迎購買的字樣，另外一層意思是說，如果東西遺失了，請客人照價賠償。這跟消費房間內小吧台的東西是一樣意思的，進行了消費就買單理所當然，這樣的立意也很實際，我就曾在泰國的一家飯店，特意的買了一件我覺得很不錯的浴袍。 客人是人，人就一定會犯錯，但是身為提供服務的我們，一定要能夠體諒顧客犯錯一定有他的理由，把尊嚴留給客人，把「錯誤」留給自己，不斷的檢討改善，減少讓客人犯錯的機會，使得所提供的服務得以圓滿，讓客人真正享受到高品質的貼心服務。
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以上轉貼~~~
這就是我在學習的高手境界, 裝傻到別人自以為佔到便宜~~~~
這才是終極目標......
不管是任何一切, 只要這個作的好.....
我相信
年薪幾百萬, 一夫八妻, 左右逢源.....就會輕鬆許多了~~~~~
三國的劉備就是一個例子~~~~裝傻又不留痕跡
加油~~Wellken
